Fri. Oct 7th, 2022

Sebagai ukuran yang berpusat pada manusia, mungkin sulit untuk menilai keefektifan CX, tetapi ada faktor-faktor tertentu yang diterima yang mendukung interaksi pelanggan yang positif. Responsif terhadap pertanyaan, misalnya, lebih baik jika lebih cepat, sementara pelanggan menghargai dan sekarang mengharapkan komunikasi yang dipersonalisasi dan disesuaikan dengan posisi mereka dalam perjalanan pembelian.

 

Namun, seiring pertumbuhan perusahaan, menghadirkan pengalaman pelanggan (CX) dalam skala besar dapat menjadi sulit tanpa mengorbankan kualitas. Otomatisasi membantu mengatasi masalah ini. Ketika disampaikan melalui platform seperti Manajemen Komunikasi Pelanggan (CCM), otomatisasi dapat membantu meningkatkan volume interaksi sekaligus menghilangkan gesekan dan benar-benar meningkatkan pengalaman layanan bagi pelanggan.

 

Otomasi tidak pernah menjadi solusi menyeluruh, juga bukan fungsi ‘mengatur dan melupakan’. Meskipun menggoda untuk dipercaya, tidak ada bisnis yang dapat mengotomatiskan segalanya dan secara ajaib menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Namun, dengan menemukan perpaduan yang tepat antara manusia dan digital, bisnis dapat merekayasa ulang proses untuk meningkatkan CX sambil menghasilkan efisiensi yang lebih besar: saling menguntungkan bagi bisnis dan pelanggannya.

 

Apa itu otomatisasi CX?

Mari kita mulai dengan mendefinisikan otomatisasi CX. Otomatisasi melibatkan pengidentifikasian tugas yang dapat diulang di seluruh siklus keterlibatan pelanggan di mana sebenarnya dapat menjadi penghalang untuk memiliki orang yang mengelola proses sendirian. Dengan memperkenalkan aplikasi untuk mendukung mereka, pelanggan dapat mencapai tahap siklus berikutnya tanpa bergantung pada bantuan manusia. Misalnya, pelanggan yang dapat memeriksa kemajuan aplikasi hipotek mereka melalui aplikasi atau beberapa penekanan tombol di telepon, bisa dibilang lebih aman dan lebih lancar daripada percakapan dengan manusia.

 

Meskipun ini merupakan tambahan yang relatif baru untuk siklus keterlibatan pelanggan, orang menjadi lebih terbiasa berinteraksi dengan teknologi otomatis, termasuk SMS, obrolan, dan suara. Dari menu pilihan sendiri saat mereka menelepon bank mereka, hingga chatbots yang berinteraksi dengan mereka di web perusahaan, otomatisasi adalah cara intuitif dan tanpa gesekan bagi pelanggan untuk mendapatkan hasil yang mereka butuhkan dengan lebih cepat.

 

Bagaimana cara memperkenalkan otomatisasi

Mulailah dengan menguji coba otomatisasi di area tertentu – seperti pertanyaan media sosial atau panggilan di luar jam kerja – dan membangun. Setelah Anda berhasil mengotomatiskan proses dan tim Anda merasa nyaman dengannya, Anda dapat terus menambahkan proses otomatis baru ke dalam campuran.

 

Dapatkan tim Anda aktif

Untuk beberapa tim CX, otomatisasi dapat dianggap sebagai ancaman. Oleh karena itu, penting untuk mengomunikasikan dengan benar bahwa otomatisasi ada bagi mereka untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik, dan untuk memfokuskan waktu mereka untuk melampaui dan memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Mengetahui bagaimana otomatisasi berada di samping peran mereka akan membantu menghilangkan ketakutan bahwa mereka mungkin akan dikesampingkan oleh tindakan otomatis.

 

Memiliki infrastruktur yang tepat di tempat

Hambatan utama yang dihadapi oleh banyak bisnis yang mempertimbangkan otomatisasi adalah transisi dari infrastruktur lama, yang biasanya lambat dan tidak praktis. Memberikan untuk pelanggan dengan kecepatan dan volume tinggi membutuhkan solusi TI yang tepat. Menggunakan platform dan layanan berbasis cloud, seperti CRM, ERM, dan solusi SaaS lainnya, memungkinkan bisnis untuk menskalakan kebutuhan data sesuai permintaan, dengan fleksibilitas bawaan untuk mendorong pengalaman pelanggan yang mulus.

 

Fokus pada integrasi

Pada intinya, otomatisasi harus menjadi perekat yang menyatukan pengalaman omnichannel. Sulit bagi manusia untuk melacak interaksi pelanggan melalui berbagai platform, tetapi otomatisasi cerdas dapat membuat ini mulus. Oleh karena itu, Anda dapat menggunakan otomatisasi untuk mendorong CX yang lebih baik dengan mengadopsi satu sumber data pelanggan yang terintegrasi dengan semua platform pilihan Anda. Ini membantu memberi pelanggan pengalaman yang dipersonalisasi dan konsisten kapan pun dan bagaimanapun mereka memilih untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.

 

Mulai

Memperkenalkan otomatisasi sebagai bagian dari perjalanan transformasi digital bisnis Anda memiliki potensi untuk meningkatkan dan mendiversifikasi pengalaman pelanggan Anda, mengurangi waktu respons, dan mengirimkan email massal impersonal ke riwayat. Pada saat yang sama, itu membuat komunikasi menjadi tidak terlalu sulit dan memakan waktu bagi karyawan yang mengelola proses, membebaskan mereka untuk fokus pada peningkatan interaksi manusia.

 

Cara terbaik untuk memperkenalkan otomatisasi sering kali melalui platform teknologi seperti CCM, Drivers printer baik itu di lokasi, berbasis cloud, dialihdayakan sebagai layanan terkelola, atau kombinasi dari ketiganya. Tetapi tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua untuk melakukannya. Itulah mengapa bekerja dengan mitra ahli adalah hal yang bermanfaat, yang dapat membantu Anda memahami kemungkinan yang dapat dibuka otomatisasi untuk bisnis Anda, memandu Anda ke solusi yang tepat untuk mewujudkan kemungkinan ini dan, pada akhirnya, mulai memberikan CX Anda yang ditingkatkan dalam skala besar.